Sandro Ferrari (Autotorino):
“Riparatori top, mi piace l'idea”

Lo intercetto alle 7.30 del mattino, quando la sua giornata strapiena è già iniziata, e questo dice molto dell'energia che Sandro Ferrari profonde in Autotorino, di cui è coordinatore di tutto il post vendita. All'epoca del suo ingresso, la creatura di Plinio Vanini era 'solo' a Valmadrera, Cosio Valtellino e Tavernerio, stava aprendo a Bergamo e Castione Andevenno. Oggi invece...

Oggi invece?
Oggi la rete post vendita del Gruppo conta su 52 Service, uno per filiale, i cui servizi sono garantiti da quasi 700 persone. Di queste, una ventina sono dedicate al coordinamento dei servizi: molti aspetti (come ad esempio procedure, rapporto con le Case, amministrazione) sono centralizzati, consentendo ai Responsabili di Filiale di concentrarsi al meglio sull'organizzazione del proprio Service.

Ha detto del post vendita che è un settore cruciale perché "riguarda in modo diretto e urgente la mobilità dei clienti che per necessità si rivolgono ai nostri service". Si rivolgono anche agli indipendenti…
Ai miei inizi lavorativi, tra concessionarie e riparatori indipendenti era vera e pura concorrenza. Oggi, invece, c'è da fare per tutti e ci sono possibili scenari di collaborazione. Il vantaggio per il concessionario è che ha già il cliente 'in casa'. Anzi, lo ha sempre avuto, ma oggi la novità è che tutto il settore ha preso coscienza del fatto che mantenere il rapporto con il cliente attraverso l'assistenza è diventato un fattore competitivo non più trascurabile.

Quasi una rivoluzione...
La famosa enunciazione "la prima macchina la vende il salone, la seconda l'officina" è realtà. Il cliente compra l'auto, può sceglierla e comprarla su internet, ma non la può riparare su internet: se ti affermi come facilitatore dei problemi che riscontra, se gli garantisci mobilità, ascolto e relazione, il cliente svilupperà più fiducia nei tuoi confronti. Un valore della relazione che può mettere in secondo piano il 'fattore costo' delle riparazioni, costo ritenuto ancora da tutti una condizione dominante nella scelta e fondamentale per fidelizzare.

In questa situazione, che ne è dei magazzini di prossimità, un suo vecchio cavallo di battaglia?
È un progetto che ad oggi è in buona fase progettuale e che lungo i prossimi 12 mesi credo potrà avere interessanti sviluppi nell'organizzazione e nella struttura del Gruppo Autotorino. È vero, è un mio 'vecchio' cavallo di battaglia, ma rimane sempre un tema attuale: la necessità c'è, la risposta potrebbe dare uno sviluppo competitivo, anche in funzione dei successivi ampliamenti del perimetro del Gruppo, mantenendo comunque un occhio di riguardo anche in ottica consortile.

A proposito di consorzi, con Doc Brescia-Bergamo è un rapporto di lunga data...
Sono stato il primo a partecipare alla riunione del consorzio Brescia-Bergamo: avevo già un ruolo di responsabilità e mi era stata data delega per esplorare questa realtà. Personalmente, mi piaceva la logica di evitare che il meccanico dovesse mettere il cartello 'torno subito', interrompere il lavoro e lasciare l'officina per andare a prendere i ricambi. Non dimentichiamo, infatti, che il consorzio è nato per distribuire i ricambi.
Ora Autotorino è a Curno e a Bergamo, con due filiali dotate di magazzini di ricambi originali: per quello che riguarda la logistica Doc è indispensabile.

Soddisfatto dunque?
Nell'ordinario il servizio è riconosciuto e funziona: l'indipendente si appoggia tantissimo al consorzio. Inoltre, oggi siamo in crescita perché ci siamo dotati di un venditore esterno che percorre tutta la provincia di Bergamo per avvicinarsi al cliente, facendogli conoscere i nostri servizi. Un'azione che ha contribuito all'incremento di fatturato registrato nel 2019.

Che immagine riporta in Autotorino?
L'innovazione ci metterà ancora un po' a raggiungere l'indipendente, la cui dimensione media rappresenta in larga parte dei casi un limite. Il 60 per cento di queste aziende, infatti, non supera le cinque persone in organico e ciò pone un freno. Sono le realtà medio grandi, con più personale, ad avere più possibilità di accedere ai temi ed alle opportunità dell'innovazione del settore. Si pensi alla App A-Service che hanno presentato al Service Day di novembre.
Ai magazzini del Gruppo Autotorino la maggior parte degli ordini arriva ancora per telefono e, ad esempio, al carrozziere devi mandare lo spaccato. Noi abbiamo attivato un numero dedicato WhatsApp per ogni magazzino, servizio che si è rivelato funzionale perché agevola lo scambio delle foto con cui vedere i pezzi di ricambio, o per lo scarico di responsabilità.

Le piace l'idea di una rete di riparatori AsConAuto di qualità?
A me piace l'idea di riparatori top, mi piace l'idea di AsConAuto, speriamo venga recepita nel modo giusto. Non dobbiamo avere la presunzione di cambiare le persone, ma sicuramente con il cambio di generazione da padre a figlio si può e si deve perseguire anche un cambio di approccio e di mentalità.

I riparatori Doc che cosa chiedono ad Autotorino?
Chiedono principalmente soluzioni ai loro problemi; concessionari e consorzio devono essere alleati per fornire queste soluzioni, con la collaborazione di magazzinieri e promoter.

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